Retail y experiencia del consumidor

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Retos del pequeño retail

Para Dimas Gimeno, “el pequeño comercio siempre ha visto al gran retail como su enemigo en la ciudad. Esa relación tendría que replantearse y redirigirse hacia una colaboración. Las ciudades no pueden entenderse sin el comercio como eje de movimiento. El crecimiento acelerado del turismo hace imprescindible crear y concebir la propuesta comercial adecuada de las ciudades, y crear estructuras compartidas en el terreno logístico, buscando posibles alianzas que generen oportunidades para ambos tipos de comercio”.

Respecto a estos nuevos hábitos de consumo, el reto más importante del pequeño retail es para Sterlin Hawkins su cultura. “Amazon y Alibaba han creado una cultura de innovación y de evolución continua. La gran mayoría de los retailers tradicionales tienen una cultura construida sobre la premisa de mantener el status quo, continuar haciendo lo que se hace tradicionalmente, y hacerlo un poco más eficiente, incorporando ajustes incrementales, pero no cambios radicales en su manera de hacer las cosas”.

Unos hábitos de consumo donde la tecnología es un elemento fundamental para liberar a los trabajadores de tareas no esenciales, “los vendedores deberían pasar menos tiempo buscando mercancía en los almacenes o cobrando, y más tiempo atendiendo los clientes y generando una experiencia digna de ser repetida”, concluye Dimas Gimeno.

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Una experiencia acorde con la filosofía de marca

Juan Carlos Alcaide, experto en marketing, experiencia de cliente, digital business y tendencias sociales y tecnológicas, afirma sobre la experiencia del cliente en retail que “tiene que ser emocional, entretenida, incluso tiene que educar. El cliente tiene que salir de la tienda habiendo aprendido algo nuevo”.

De igual forma, la experiencia en lo posible debería ser más colectiva que individual, donde haya un componente social holístico que represente la esencia y la filosofía de marca. Debe conservarse el aspecto físico, poder tocar y experimentar con los sentidos, todo esto buscando un engagement positivo y que al salir de la tienda el cliente recomiende a otros recrear la experiencia que acaba de sentir”.